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Eccoci di nuovo giunti alle Giornate Professionali di Sorrento che segnano la chiusura istituzionale della stagione cinematografica. Un classico momento di bilanci, considerazioni e riflessioni su cosa abbia o meno funzionato nel mercato cinematografico in attesa di vedere che cosa i distributori proporranno per l’anno seguente. Riflessioni e considerazioni che abbiamo fatto spesso anche noi negli anni. Questa volta, però, vorremmo tralasciare i bilanci e i temi del mercato per soffermarci su un concetto che è fondamentale in tutti i più importanti settori commerciali e che dovrebbe essere sempre più al centro anche dell’industria cinematografica: quello di customer care o, meglio, customer satisfaction (mettere al primo posto la soddisfazione della clientela). Già immaginiamo alcuni lettori storcere il naso di fronte a questa considerazione perché il cinema non si può paragonare ad altre attività commerciali; siamo un settore che vive di prototipi, creatività e imprevedibilità dei risultati. E invece, la sfida che si deve combattere, in un periodo in cui i più accaniti concorrenti del cinema – le piattaforme ma anche ogni altra forma di entertainment – hanno fatto della consumer statisfaction il loro punto di forza, è proprio questa: più che parlare di spettatori che vanno al cinema, dovremmo iniziare a ragionare in termini di clienti da soddisfare e da conquistare in modo che tornino poi di nuovo a vedere un film al cinema. Se ci si pensa bene, tutta l’industria dovrebbe muoversi in questa direzione.

 

Ma lo si sta facendo?

 

Partiamo dai produttori. Quando iniziano a progettare un film, pensano davvero al cliente-spettatore? A come soddisfarlo? A come offrirgli quello che vuole? Se si considerano i risultati del cinema italiano di quest’anno, o diverse scelte del passato, qualche dubbio sorge spontaneo. Certo, il pubblico è imprevedibile, non si sa come può reagire a una proposta cinematografica. Ma è altrettanto vero che in questi anni siano stati realizzati film e spese ingenti risorse su progetti che non avevano la forza di reggere il mercato e di avere l’attenzione dei “clienti”.

 

Discorso analogo anche per i distributori. Assistiamo spesso a line up infarcite di titoli che poi devono essere proposti al cinema con il risultato di assistere a fine settimana intasati di nuove proposte. Tutto questo, si sa, non va certo a favore dello spettatore. È anche questo un meccanismo che non mette il “cliente” al centro di un ragionamento industriale. Anzi, è una dinamica che lo disorienta e che gli impedisce di trovare poi al cinema il film che veramente gli potrebbe interessare. Bisognerebbe andare anche in questo caso verso una selezione del prodotto a monte, in modo da proporre sempre più quello che può interessare davvero, destinandogli anche maggiori risorse per la promozione. Alcuni fortunatamente hanno già iniziato a farlo; anche questo vuol dire “mettere il cliente al centro”.

 

E poi c’è il lato dell’esercizio con le sue sale, i luoghi deputati in cui i clienti-spettatori si recano, scegliendo di vedere un film. Questo settore, quindici/vent’anni fa ha avviato una vera rivoluzione con le multisale e i multiplex, l’aria condizionata, poltrone sempre più comode, miglioramenti tecnologici, fino al digitale. Ma forse oggi non è più sufficiente. Bisognerebbe fare di più per conquistare il cliente. Ad esempio, prendiamo i big data, ovvero quell’insieme di informazioni sugli spettatori che anche gli esercenti potrebbero avere a disposizione: bisognerebbe saperli organizzare, interpretare e sfruttarli al meglio per preparare offerte, programmazioni, iniziative su misura per il pubblico. Anche questa è custumer satisfaction.

Stefano Radice



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